KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUYẾT ĐỊNH THÀNH CÔNG CỦA BÁC SĨ

Buổi thăm khám đầu tiên với bệnh nhân là một cuộc gặp quan trọng, hoặc giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp trong điều trị giữa bệnh nhân và bác sĩ hoặc kết thúc trong sự không hài lòng của cả hai bên và người bệnh sẽ tìm một người chăm sóc sức khỏe khác. Việc thăm khám không chỉ đơn thuần là khai thác các thông tin cần thiết để đưa ra các chẩn đoán mà còn là cơ sở xây dựng niềm tin giữa bác sĩ và bệnh nhân. Nó giúp cho bác sĩ có cơ hội để lắng nghe bệnh nhân của mình cũng như hiểu thêm về con người họ hơn, và như vậy việc điều trị không phải chỉ để chữa một căn bệnh nào đó mà là việc chăm sóc cho cả một con người. Qua sự thấu hiểu về con người bệnh nhân và những kỳ vọng nơi họ, người thầy thuốc có thể đưa ra những quyết định đúng đắn cho từng ca bệnh và có được sự hài lòng từ mối liên hệ vững chắc giữa bác sĩ và bệnh nhân.

Giao tiếp giữa bệnh nhân và bác sĩ bao gồm  quá trình giao tiếp không lời và có lời mà qua đó người bác sĩ có thể thu thập và cung cấp thông tin cho bệnh nhân để xây dựng mối quan hệ trong điều trị. Nhìn bề ngoài, giao tiếp với bệnh nhân có vẻ hết sức thẳng thắn và tự nhiên song thực chất đây lại là một vấn đề không đơn giản. Tất cả phụ thuộc vào năng lực của bác sĩ để hiểu được bệnh nhân và vấn đề sức khỏe của họ, cho dù những thông tin có được phức tạp và khó hiểu đến đâu. Chỉ khi biết đặt bản thân vào vị trí của người bệnh, người thầy thuốc mới có thể chăm sóc tốt cho bệnh nhân của mình.
Mọi tương tác giữa bệnh nhân và bác sĩ đều chịu ảnh hưởng từ kỳ vọng của cả hai bên. Nếu bác sĩ có thái độ kỳ thị hoặc việc chăm sóc bị ảnh hưởng bởi những thành kiến hay những đánh giá thiếu công bằng thì không thể tạo dựng một mối quan hệ có hiệu quả. Ngược lại, nếu bệnh nhân cảm thấy bác sĩ không được như mong đợi của họ thì sẽ dẫn đến sự thiếu tin tưởng và tôn trọng đối với những đề xuất của thầy thuốc. Người bệnh phải luôn cảm thấy mình được chăm sóc với sự tôn trọng. Họ luôn mong muốn ở BS sự công bằng, không thiên vị và không định kiến.

Những kỳ vọng của bệnh nhân với bác sĩ bao gồm:
 

Kỳ vọng cấp 1

• Kỹ năng lâm sàng

Kỳ vọng cấp 2

• Chuyên nghiệp
• Tôn trọng
• Lịch sự
• Chân thành
• Quan tâm
• Kỹ năng giao tiếp không lời và có lời tốt

Những hành vi thỏa mãn những kỳ vọng trên cũng như tăng cường sự đồng cảm và thấu hiểu với bệnh nhân là: chuẩn bị chu đáo, gọi bệnh nhân bằng tên, giới thiệu bản thân, xây dựng lịch trình cụ thể, tránh thành kiến, biểu cảm gương mặt/ giao tiếp bằng mắt và các cử chỉ điệu bộ phù hợp
 

Kỹ năng giao tiếp
 

Những thành phần chính của một buổi nói chuyện với bệnh nhân

Mở đầu cuộc nói chuyện
Ấn tượng ban đầu là quan trọng nhất!
Những gì bệnh nhân cảm nhận trong những phút đầu tiên sẽ quyết định liệu họ có cảm thấy thoải mái với bác sĩ. Điều này không bắt nguồn từ những gì bác sĩ nói mà từ cách họ diễn đạt lời nói và tương tác với người bệnh.
 

Có sự chuẩn bị-tìm hiểu về bệnh nhân trước khi bước vào phòng	Không nên lúng túng tìm tên bệnh nhân khi đã vào phòng. Trừ các bệnh nhi, không nên gọi người bệnh bằng tên riêng khi họ chưa cho phép
Giao tiếp bằng mắt với bệnh nhân, bắt tay và giới thiệu bản thân	Nêu vai trò của mình đối với bệnh nhân. Nếu vẫn đang là sinh viên y, hãy nói rõ với bệnh nhân và không để họ nghĩ anh/chị là một thành viên của nhóm chăm sóc. Không nên mặc định rằng bệnh nhân biết anh/chị là ai.
Giúp bệnh nhân thư giãn và có thái độ chan hòa	Hầu hết bệnh nhân sẽ cảm thấy lo lắng trong lần đầu gặp bác sĩ. Bởi vậy tốt hơn là nên mở đầu câu chuyện bằng những vấn đề không liên quan đến y tế để tiếp cận họ một cách dễ dàng.
Vị trí ngồi	Vị trí của bác sĩ so với bệnh nhân cũng rất quan trọng. Đứng trước mặt người bệnh có thể làm họ hoảng sợ, lo lắng. Không nên để bệnh nhân phải ngước lên mới có thể nhìn vào mắt thầy thuốc.
Để bệnh nhân bắt đầu cuộc nói chuyện	Hãy hỏi bệnh nhân tại sao họ đến đây.

Bắt đầu buổi nói chuyện
Khi bệnh nhân cung cấp thông tin về các vấn đề chính của họ và quá trình diễn biến của bệnh, bác sĩ có thể sử dụng các kĩ năng sau để hỏi bệnh nhân
 

Sử dụng câu hỏi mở	Mục đích nhằm thu thập các thông tin chung (“Anh/chị có thể kể thêm về…” “Anh/chị đau như thế nào…”)
Câu hỏi đóng	Được sử dụng để tiếp nối các câu hỏi mở (“Anh/chị đã bao giờ bị…”, “Anh/chị có bị đau ở đâu nữa không?”)
Tránh câu hỏi gợi ý	Câu hỏi gợi ý dễ khiến cho bệnh nhân trả lời theo ý của bác sĩ
Hỏi từng câu hỏi một	Hỏi nhiều câu một lúc sẽ khiến bệnh nhân nhầm lẫn và không suy nghĩ kĩ trước khi trả lời
Giữ cho cuộc nói chuyện được mạch lạc và nên nhắc lại thông tin	Tránh thay đổi chủ đề câu chuyện quá nhiều. Người bệnh cần phải hiểu mục đích của từng câu hỏi. Nhắc lại thông tin giúp bác sĩ tóm tắt và tiếp tục cuộc nói chuyện. Nếu bác sĩ quên 1 câu nào đó trong danh sách câu hỏi thì có thể quay lại hỏi song cần nhắc lại thông tin cho bệnh nhân biết là bác sĩ đang nói đến đâu
Tìm hiểu về bệnh nhân và gia đình của họ	Có thể tìm hiểu trực tiếp hoặc gián tiếp khi đang nói chuyện với bệnh nhân, hoặc khi đang trao đổi về hoàn cảnh gia đình và xã hội của người bệnh. (Bệnh nhân thường tham gia các hoạt động gì? Những căng thẳng nào có thể ảnh hưởng đến vấn đề sức khỏe của bệnh nhân? Những nguồn hỗ trợ nào có thể được sử dụng khi xây dựng kế hoạch điều trị?)
Khuyến khích bệnh nhân đặt câu hỏi	Giúp tăng sự tin tưởng và thúc đẩy mối quan hệ với bệnh nhân
Lắng nghe chủ động	Trong quá trình phỏng vấn có những thời điểm bác sĩ cần phải làm rõ lại thông tin từ bệnh nhân và nhấn mạnh thông tin đó. Bác sĩ có thể hỏi lại, trích dẫn lại những điều bệnh nhân đã nói(“…vậy anh/chị đã bị đau khoảng 3 tuần nay và điều đó đang làm anh/chị lo lắng phải không”) Từ đó thể hiện với bệnh nhân là bác sĩ đang lắng nghe và hiểu những điều họ đang muốn diễn đạt.

Phản hồi bệnh nhân
Cách thức bác sĩ phản hồi với bệnh nhân không chỉ quyết định lượng thông tin thu được mà còn xây dựng giá trị cốt lõi của mối quan hệ đang hình thành giữa họ với bệnh nhân. Người thầy thuốc sẽ luôn có cơ hội thể hiện sự đồng cảm với người bệnh, yếu tố then chốt để tạo nên sự hòa hợp từ hai phía. Thiếu sự cảm thông, bệnh nhân sẽ không bao giờ tin rằng bạn hiểu và cảm thông với hoàn cảnh của họ.
 

Chú ý các dấu hiệu của bệnh nhân, cả có lời và không lời, cho dù chúng có thể không liên quan tới toàn bộ vấn đề	Các dấu hiệu có lời- Để bệnh nhân chia sẻ thông tin về bản thân hoặc những vấn đề họ đang mắc phải là một điều không dễ dàng. Khi người bệnh chủ động hé mở thông tin nhạy cảm, nên dành thêm chút thời gian tìm hiểu thêm về những điều họ nói (vd: Bạn đã nói là bạn thấy mình bị quá tải. Bạn có thể nói thêm cho tôi về vấn đề đó được không?).
	Các dấu hiệu không lời – Ngôn ngữ cơ thể của người bệnh có thể thể hiện khác với những điều họ đang nói. Việc chỉ ra những mâu thuẫn ấy cho bệnh nhân và tìm hiểu nguyên nhân gây ra chúng là cần thiết. Ví dụ, nếu đang phỏng vấn một bệnh nhân đang rất lo lắng, bác sĩ có thể nói: “Anh trông có vẻ bối rối. Anh có thể nói cho tôi nguyên nhân nào có thể khiến anh lo lắng không?”
Tránh ngôn ngữ và hành động đánh giá	Với tư cách là bác sĩ của bệnh nhân, bạn phải đặt niềm tin và các giá trị cá nhân sang một bên, và tránh áp đặt chúng lên bệnh nhân. Các vấn đề sức khỏe là của bệnh nhân, không phải của bạn. Chúng được phản ánh theo hệ thống quan điểm của người bệnh và bác sĩ phải xem xét nó dưới góc nhìn của họ.
Luôn luôn động viên	Khen ngợi bệnh nhân cũng giúp củng cố mối quan hệ bác sĩ – bệnh nhân. Đưa ra những lời khen (vd: “có vẻ như giảm hút thuốc là một việc khó với anh, nhưng tôi rất mừng khi biết anh vẫn không ngừng cố gắng”)
Xây dựng tinh thần hợp tác	Điều này giúp cho việc đề nghị giúp đỡ của bác sĩ hoặc các chuyên gia chăm sóc sức khỏe khác được dễ dàng.
Chú ý những cử chỉ không lời của mình	Thể hiện sự chú ý, giao tiếp bằng ánh mắt và đưa ra những cử chỉ tích cực sẽ giúp bệnh nhân cởi mở hơn với thầy thuốc. Ngôn ngữ cơ thể của bác sĩ nên thể hiện mình đang chú tâm, đừng ngồi dựa vào ghế, mà hãy hướng người về phía trước và thể hiện sự tập trung.

Giáo dục, thuyết phục và hợp tác với bệnh nhân:
Sau khi thu thập mọi thông tin từ bệnh án, các đánh giá thể chất và các xét nghiệm, cần phải giải thích cho bệnh nhân những vấn đề của họ có thể là gì và những bước tiếp theo sẽ làm gì. Bạn phải giải thích bằng ngôn ngữ mà bệnh nhân có thể hiểu.
 

Tránh sử dụng thuật ngữ y khoa hoặc từ viết tắt	Việc sử dụng các thuật ngữ y khoa mà không giải thích có thể gây rối loạn cuộc hội thoại
Đảm bảo rằng bệnh nhân có thể hiểu thông tin do BS cung cấp	Bác sĩ có thể thực hiện điều này bằng cách để bệnh nhân tham gia vào cuộc nói chuyện, không chỉ nói cho họ nghe. Đánh giá sự hiểu biết của bệnh nhân có thể được thực hiện một cách gián tiếp như hỏi rằng: “Anh sẽ nói gì với gia đình về buổi khám bệnh hôm nay?”
Khơi gợi cảm xúc hoặc mối quan tâm của bệnh nhân	(Ví dụ: “anh nghĩ gì về vấn đề này cho tới thời điểm hiện tại?”) và phản hồi phù hợp.
Hợp tác với bệnh nhân	Bác sĩ có thể giải thích đề xuất của mình không có nghĩa chắc chắn bệnh nhân sẽ đồng ý. Kế hoạch điều trị cần phù hợp với trình độ nhận thức và cách nhìn nhận của người bệnh.
Tìm ra những trở ngại tiềm tàng	Bạn, với tư cách là bác sĩ, phải nhạy cảm với những lo lắng của người bệnh và tỉm ra lí do khiến họ không yên tâm với kế hoạch điều trị (Ví dụ: “Những trở ngại/yếu tố nào sẽ ngăn cản anh thực hiện kế hoạch này?”)

Kết thúc cuộc nói chuyện:
Ở phần kết, điều quan trọng là phải chắc chắn bạn và bệnh nhân đều hiểu những gì đã xảy ra và các bước tiếp theo sẽ tiến hành như thế nào

Tóm tắt cuộc gặp	Làm việc này vì bệnh nhân và để lấy sự đồng thuận của họ
Trả lời câu hỏi của bệnh nhân	Bệnh nhân chỉ nên ra về khi mọi thắc mắc của họ đều được giải đáp
Khẳng định tinh thần hợp tác	Bệnh nhân cần được yên tâm rằng bác sĩ sẽ luôn ở bên họ khi cần thiết
Đưa ra những ý kiến cá nhân	Trong bất cứ trường hợp nào, bạn có thể cần phải trao đổi về việc điều trị với bác sĩ giám sát. Tuy nhiên, bạn cũng có thể đưa ra những ý kiến chủ quan của mình với bệnh nhân.
Thảo luận về những bước tiếp theo	Điều này có thể bao gồm một cuộc trao đổi với bác sĩ giám sát. Nên sắp xếp một cuộc gặp tiếp theo sau đó hoặc khuyến khích người bệnh tái khám

Những bước cơ bản trên của một buổi thăm khám: đón tiếp ban đầu, phản hồi người bệnh, giáo dục, thuyết phục và hợp tác với bệnh nhân và kết thúc buổi nói chuyện đã tạo nên một hình mẫu về giao tiếp thầy thuốc – bệnh nhân.Thực hiên tốt và thành thật, bệnh nhân sẽ đáp lại những nỗ lực của bác sĩ với sự chân thành, tin tưởng, kính trọng và nhiều hơn nữa. Sự trao đổi về hiểu biết và tôn trọng chin mùi này sẽ lập nên một con đường dẫn tới mối quan hệ chuyên nghiệp hài lòng và lâu dài.

Người dịch: Sinh viên Y Khoa Nguyễn Phúc Bình, Chu Minh Phúc và Lương Việt Bằng.  Hiệu đính: TSBS Trần Thị Hoa
Dich từ nguyên bản tiếng Anh có tiêu đề: Patient-Doctor Communication:  The Fundamental Skill of Medical Practice. Haftel, Lypson, August, 2008 : http://www.med.umich.edu/medstudents/curRes/cca/m4/docs/2009/Patient_Doctor_comm.pdf